Siempre tendremos a clientes molestos o insatisfechos.
La clave está en siempre mantener la calma, y buscar soluciones.
¿Parece sencillo verdad?
Pero honestamente es una de las situaciones más complicadas en los negocios.
Pero en este artículo te daré algunos consejos para poder manejar estas situaciones.
1. No Molestarse y Mantener la Calma
No te molestes, y tampoco reacciones mal.
Lo más sano es que siempre trates de mantener la calma.
Recuerda que tomar decisiones en un estado de enojo, puede ser peligroso para tu empresa.
Por eso trata de separar tu vida personal de los negocios.
2. Escucha a Tu Cliente
Es como una olla de presión.
Debes de permitir que tu cliente se desahogue.
De esta forma el o ella se tranquilizará poco a poco.
Es probable que ya sepas como solucionar la situación, pero recuerda, tu cliente quiere ser escuchado.
Y por nada del mundo trates de interrumpirlo.
Recuerda, tu cliente también quiere ser comprendido.
Si muestras empatía con tu cliente, sabrá que comprendes su problema.
Si el sabe que comprendes su problema, comprenderá que buscarás como solucionarlo.
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3. No lo Tomes Personal
Jamás pienses que tu cliente tiene algo en contra tuya.
Un refrán dice «solo son negocios», y nada más que eso.
Es importante que pienses que tu cliente tiene una razón para estar molesto o insatisfecho.
Se han dado casos en los que el cliente comienza a insultar, como en el consejo anterior, deja que se desahogue.
4. El Cliente Siempre Tiene la Razón
Y es que no se trata de una pelea de poderes.
Se trata de que tu das un servicio o producto, y junto a esto, respaldo.
De lo contrario nadie confiará en ti.
Debes de tratar de respaldar en todo lo posible tu servicio o producto.
Pero también es necesario que aprendas a distinguir cuando un cliente quiere sacar provecho.
Por eso es importante que tengas «Límite de Responsabilidad» y condiciones en las «Garantías».
Siempre debes de hacerle saber esto a tu cliente.
No ocultes detalles, de lo contrario tu cliente se sentirá engañado.
5. Los Clientes Molestos Buscan Soluciones
Es aquí cuando debemos de implementar un plan de acción.
Al inicio debes de escuchar, comprender el problema y ofrecer las soluciones.
Cuando ya hayas solucionado el problema, ofrece algún descuento y pide una disculpa.
Siempre déjale saber a tu cliente que te puede contactar cuando lo desee.
También puedes establecer protocolos para que tu cliente sepa qué hacer.
Estos protocolos pueden ser en:
- Teléfono o PBX
- Un sitio web con preguntas frecuentes
- Un sitio web con un chat
- En redes sociales
¿Qué experiencia has tenido con clientes molestos?
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Saludos,
El Equipo de Blue Ark Solutions